Markt / Vertrieb

Vertrieb und Kundenbindung sind wesentliche Bereiche, in denen viele Unternehmen, gerade im Sozialbereich, Nachholbedarf haben. Herausforderung ist die Entwicklung einer unternehmensspezifischen Akquisitions- und Kundenbindungsstrategie mit der Zielsetzung, eine optimale akquisitorische Ansprache des Kundenpotentials des eigenen Geschäfts sicherzustellen sowie die Bindung der Kunden durch gezielte Dienstleistungen zu erhöhen.
Das Bestandskundenmanagement ist eine zentrale, oftmals unterschätzte Herausforderung, der häufig nicht genügend konzeptionelle aber auch mitarbeiterbezogene Aufmerksamkeit gewidmet wird. Es gilt, neben einer zielgerichteten regelmäßigen Betreuung, insbesondere Kunden mit hoher Wechselbereitschaft und/oder Wechselanlässe auszumachen und in der Strategie-Umsetzung rechtzeitig aktiv zu werden. Beispielsweise durch ausreichenden wiederkehrenden Kontakt, durch vertrieblich geschulte Mitarbeiter und entsprechende Systeme.
Beispielhafte Voraussetzungen für die Strategiedefinition sind definierte Zielgruppen, darauf aufbauende direkte und indirekte Vermarktung verbunden mit Marketingthemen. Zudem ein Ordnungssystem für die Leistungen, Services und Produkte des eigenen Unternehmens ergänzt um Informationen aus einer kontinuierlichen Wettbewerbsanalyse und die Entwicklung von entsprechenden datenbankgestützten Anwendungen. Als Ergebnis entsteht eine Zielgruppen-/Produkt-/Dienstleistungsmatrix mit konkreten Maßnahmen für das kundenorientierte Geschäft.

Vertriebskonzeptionen und Betreuungskonzeptionen müssen ganzheitlich sein und in sich schlüssig konzipiert werden und damit mehr sein, als eine reine „Ansammlung“ von einzelnen Teilaspekten und Instrumenten. Hierzu zählt auch die kalkulatorische Berücksichtigung und Steuerung aller ertrags- und kostenrelevanten Bestandteile.
Der Erfolg ganzheitlicher Konzeptionen hängt dabei von der strategischen Komponente (Vertriebsstrategie, Zielkundendefinition, Leistungsangebot etc.), der organisatorischen Komponente (Betreuungsorganisation, Vertriebsorganisation und Vertriebsabläufe – auch Marketing / Vertrieb – Back Office), der Systemkomponente (Systeme und Instrumente, z.B. Planungs- und Controllinginstrumente aber auch Beratungsinstrumente etc.), dem Personalkonzept (z.B. Ressourcenausstattung aber auch Qualifikation) und der Anreizsetzung (z.B. Vergütungskomponenten) ab. Darüber hinaus müssen Möglichkeiten installiert werden, die gesetzten Komponenten regelmäßig zu hinterfragen und weiterzuentwickeln.

Bei den von uns durchgeführten Vertriebsprojekten hat sich darüber hinaus gezeigt, dass die strategischen, strukturellen und instrumentalen Komponenten „notwendige“ Voraussetzungen für den Vertriebserfolg darstellen – „hinreichend“ für den Vertriebserfolg sind sie noch lange nicht. Besondere Bedeutung kommt der Qualifikation und Anreizsetzung sowie der Akzeptanz und dem Verhalten der Mitarbeiter zu. Nur wenn es gelingt, die Philosophie des Vertriebskonzeptes in das Verhalten und die Einstellung der Mitarbeiter zu integrieren, kann das Konzept zum Erfolg führen. Welche Steuerungsimpulse gehen von dem Vertriebssystem aus? Wird das Ziel einer Gesamtoptimierung im Sinne des eigenen Unternehmens hierdurch unterstützt?

Neue Vertriebswege aufbauen, bestehende Vertriebswege und –kanäle aktiv gestalten, die Vertriebsunterstützung erfolgreicher umsetzen – für die meisten Unternehmen heißt dies, dass sie die Herausforderung bewältigen müssen, ein konsequent am Bedarf orientiertes Vertriebsinstrumentarium in Form von Produkten, Verkaufskonzepten und -technologien zu optimierten Kosten bereitzustellen.
Die Neugestaltung oder Optimierung in einer ganzheitlichen Betrachtung von der fachlichen, rechtlichen, organisatorischen und prozessualen bis zur technischen Ausgestaltung der jeweiligen Vertriebswege definiert die komplexe, zu leistende Aufgabe.

Angesichts der weiterhin herausfordernden Veränderungen im Markt gilt es, die Vertriebskonzeption zu stärken und umzusetzen. Mit dem Ziel, mögliche Schwachstellen auszumachen, abzustellen und zudem die eigenen Stärken auszubauen, sehen sich viele Vertriebsbereiche konfrontiert.

Im Detail bedeutet dies, dass z.B.:

der Vertrieb, die Vertriebskanäle und Vertriebsabläufe sowie das Bestandskundenmanagement im Rahmen von Change-Management-Projekten analysiert und optimiert werden sollen aktuelle und auch potentielle Vertriebswege analysiert und Vertriebsalternativen gefunden werden sollen die internen Betreuungs- und Vertriebsstrukturen und -prozesse analysiert und optimiert werden sollen notwendige Verbesserungsmaßnahmen und Änderungen unter Berücksichtigung der Unternehmensziele abgeleitet werden sollen Potenziale in den Zielkundensegmenten ausgemacht bzw. ergänzende Ansätze in der Zielkundensegmentierung erarbeitet werden sollen die Vergütung mit entsprechenden Anreizen definiert werden soll im Rahmen der Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation Schulungsmaßnahmen für alle Bereiche eingeleitet und ein entsprechendes Konzept erarbeitet werden soll die notwendigen Steuerungsvorgaben und -instrumente angepasst werden sollen generell die optimale IT-Unterstützung in den Vertriebs- und Betreuungsbereichen definiert werden soll.